ToulÉco

Publié le mercredi 17 avril 2019 à 18h19min par Martin Venzal

Occitanie. L’IA au service des banques nouvelle génération

Dossier : Intelligence artificielle, Toulouse au cœur de la machine - Episode 3

Le développement de stratégies liées à l’intelligence artificielle fait partie des réponses aux profondes mutations du secteur bancaire. Avec des impacts déjà sensibles sur les métiers et l’organisation du travail.

Chute des taux d’intérêt, baisse de fréquentation des agences en ville, développement des services bancaires en ligne, explosion des boîtes mail des conseillers avec des délais de réponses de plus en plus courts… Confrontées à de multiples évolutions et cherchant à s’adapter à ces nouveaux contextes, les banques semblent offrir un environnement favorable au déploiement d’outils d’intelligence artificielle.

Changement de métiers

Au Crédit Mutuel, on veut faire face à la baisse des marges financières sans suppression d’emplois et en maintenant le réseau d’agences de proximité. L’objectif est d’augmenter le nombre de clients tout en leur proposant de nouveaux services. « Aujourd’hui, les conseillers gèrent des comptes bancaires, mais aussi des services d’assurance, de téléphonie, d’immobilier… D’une banque, nous devenons une société de services », explique Delphine Dumeunier-Gros, directrice de l’agence Crédit Mutuel de Revel.

Pour faciliter l’évolution des métiers, l’une des réponses du groupe mutualiste a été l’intégration de Watson, le programme informatique d’intelligence artificielle conçu par IBM. Analyseur d’e-mails et assistant personnel virtuel, Watson est devenu « le meilleur stagiaire du Crédit Mutuel ». Déployé depuis deux ans, Watson a beaucoup appris, grâce à l’intégration de données de toutes les équipes et sous l’impulsion des corrections des conseillers à ses propositions. Il est aujourd’hui capable de répondre à des questions sur la fiscalité, l’assurance ou les plans d’épargne avec une réactivité inégalée. Il est aussi à même de soumettre aux conseillers des propositions de réponses de plus en plus fines aux demandes des clients adressées par mail.

Développer les compétences

Analysant les impacts économiques et sociaux de l’intelligence artificielle dans le secteur, le Crédit Agricole souligne l’évolution vers la recherche de compétences plus transversales, non substituables à l’IA : la capacité à analyser un contexte, à gérer la complexité ou encore à travailler en équipe. « Notre enjeu consiste à mettre en oeuvre ces changements pour bénéficier des apports des technologies tout en gardant l’humain au centre de l’organisation », explique Nicolas Langevin, directeur général du Crédit Agricole Toulouse 31. « D’un côté, l’IA supprimera des activités, car les tâches sans valeur ajoutée seront automatisées. De l’autre, l’IA créera de nouveaux besoins qui vont générer de nouvelles activités, comme la gestion des anomalies. La formation va prendre une place prépondérante », conclut-il.
Valérie Ravinet

Sur la photo : Delphine Dumeunier-Gros, directrice de l’agence Crédit Mutuel de Revel. Photo Rémy Gabalda - ToulÉco

P.S. :

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