L’idée business du mois : SAV bonjour !

Emmanuelle Beniflah, formatrice et coach marketing pour les petites entreprises, sélectionne pour vous, chaque mois, une de ses idées vitaminées pour créer un business.

D’où vous est venue cette idée ?
Un client mécontent le fait savoir à une dizaine d’autres personnes et, sur le web, le buzz peut aller très vite et nuire considérablement à l’image d’une entreprise.
Les magasins « traditionnels » traitent eux-mêmes les réclamations de leurs clients et peuvent ainsi garder le contact avec eux et même, tenter de les fidéliser. Mais, en tant que distributeur, la gestion du SAV ne s’inscrit pas toujours dans leurs compétences, sans compter les coûts en personnel et logistique, alors qu’ils subissent également des délais d’attente parfois incompréhensibles pour leurs clients.
Aussi, il existe une crainte que les clients mécontents en contaminent d’autres. C’est pourquoi, une solution couramment adoptée est d’installer le SAV très loin de l’espace de vente. Et là, changement de décor : le client n’est plus qu’un numéro qui devra répondre à un interrogatoire musclé, si toutefois il ne se laisse pas décourager avant !
Enfin, certaines marques et enseignes ont choisi l’externalisation de leur SAV, pour au final, opter pour des centres d’appels délocalisés.

Concrètement que suggérez-vous ?
J’ai pensé à un business qui gère le service après vente pour plusieurs marques et enseignes partenaires, en traitant toutes les réclamations de leurs clients.
Il s’agit d’un local avec une adresse, un véritable numéro de téléphone qui ne renvoie pas le client dans le labyrinthe d’un serveur vocal, avec une personne physique disponible et attentive. Certaines réclamations pourront être réglées par le client lui-même, sur instructions du service technique ; pour les autres, le client doit pouvoir choisir de venir sur place ou de demander une intervention à son domicile, pour le gros électroménager par exemple.
L’idée est d’essayer de réparer, quand cela est possible, avant de prendre la décision de procéder à un retour ou échange du produit, plus long à traiter et donc source d’insatisfaction chez le client.
L’objectif de qualité doit être recherché, grâce à des enquêtes systématiques de satisfaction des clients du SAV, afin d’évaluer et d’améliorer les prestations.

Quel est l’intérêt pour les partenaires ?
Principalement dans les secteurs de l’électroménager, la hi-fi, la vidéo, le multimédia et même la téléphonie si l’organisation de ce business le permet, c’est d’abord pour ces partenaires, un moyen de regagner ses clients mécontents. En effet, un client qui voit sa réclamation traitée rapidement, ne propagera pas un mauvais bouche à oreille. S’il a su apprécier l’efficacité de la prise en charge de son problème, il n’en sera que d’autant plus reconnaissant, en continuant à acheter la marque ou à fréquenter l’enseigne.
Si ce business parvient à obtenir beaucoup de partenaires, ce sera pour le client, l’unique contact lorsque il a une réclamation, une panne…et donc un argument phare pour valoriser les offres des partenaires, en garantissant un SAV disponible, de qualité et de proximité ; un moyen alors de convaincre de nouveaux clients.
Autre intérêt pour les partenaires : garder le contact avec leurs clients, grâce à des rapports statistiques, sur les récurrences de pannes, par exemple.
Ces partenariats doivent reposer sur des engagements contractuels notamment en matière de formation du personnel SAV aux réparations et pannes les plus fréquentes, mais surtout sur les délais en cas de réparation ou d’échange, en incluant pourquoi pas des pénalités de retard !

Votre conseil « vitaminé » pour cette idée business ?
Il faut pouvoir proposer ses services de SAV aux marques et enseignes du web ; elles qui pèchent souvent par leur manque de proximité, pourraient s’offrir une vitrine et rassurer les clients potentiels qui avaient des doutes sur leur SAV.

Retrouvez la fiche pratique de l’idée du mois sur le site d’Emmanuelle Beniflah.

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