« Anticiper les crises pour en maîtriser la communication »

Jean-Christophe Giesbert, fondateur du cabinet Giesbert & Associés

La communication de crise constitue-t-elle un dispositif utile aux entreprises régionales ? Au regard des événements internationaux récents, des leçons peuvent-elles être tirées ? Faut-il prévenir les crises quand on est une PME ? Jean-Christophe Giesbert, communicant spécialiste de la thématique, répond à ces interrogations.

Quelles leçons tirer en région de l’éruption volcanique ayant entraîné la fermeture de l’espace aérien ?
Il semblerait qu’aucun État n’ait imaginé la fermeture de son espace aérien à la suite d’un phénomène naturel, alors que plusieurs milliers de volcans recouvrent la surface de la terre. Or en matière de communication de crise, il faut toujours prévoir le pire, d’autant plus face à un danger réel. De plus, on constate dans ce cas qu’on a réagi de manière rapide au plus haut niveau de décision.

Mais les événements en chaîne provoqués par la fermeture de l’espace aérien semblent ne pas avoir été anticipés. Il aurait fallu ne pas circonscrire le discours au seul événement. Des personnes sont restées coincées à l’étranger, les compagnies aériennes et de nombreuses entreprises sont mises en difficulté. La communication ne se suffit pas elle-même. Elle n’est efficace que si elle est accompagnée d’un dispositif d’actions.

Comment se préparer à une situation de crise ?
Les crises sanitaire, sociale ou accidentelle que peuvent connaître une entreprise doivent être portées par un discours en relation avec ses valeurs et son positionnement. Anticiper la gestion de la crise dans sa dimension communication est fondamental. Plusieurs paramètres sont à prendre en compte : la presse, mais aussi les blogs et les forums, l’opinion de manière générale, les institutions, les clients et le personnel.

Quelle méthodologie préconisez-vous ?
L’anticipation repose sur l’analyse de tous les facteurs de risques dans des domaines variés, par exemple une restructuration industrielle, un plan social, un problème commercial, un conflit avec un concurrent, ... La culture de la gestion de crise doit entrer dans l’entreprise, au même titre que la performance. Une équipe pluridisciplinaire interne, composée de membres de la direction et d’opérationnels, est nécessaire pour identifier en permanence les facteurs de crise, inventer des procédures de référence et mettre à jour les méthodes.

Les PME ont-elles les moyens de prévenir les crises ?
Souvent les petites entreprises pensent que cela nécessite une prestation extérieure onéreuse et qu’elles n’ont pas les ressources en interne. Or la plupart des entreprises connaissant une crise font appel à une agence spécialisée au moment, puis décident de mettre en place des procédures pour le futur. Dès lors qu’elles gèrent la prévention en interne, elles y parviennent. Un conseil apporte une valeur ajoutée sur la bonne connaissance de l’environnement extérieur à l’entreprise. Il apprend aussi à l’entreprise à savoir ne pas communiquer parfois, et à rester maître de son discours.
Propos recueillis par Christy Granja

Sur la photo : Après une carrière dans la presse régionale, Jean-Christophe Giesbert a lancé Giesbert & Associés, spécialisée dans le conseil en communication. DR

Verbatim
« Ma longue pratique de l’univers économique m’a enseigné que les entreprises qui maîtrisent leur communication disposent d’une meilleure lisibilité dans leur environnement. Les situations de crise et leurs ravages nécessitent une véritable ingénierie. »

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Source : https://www.touleco.fr/Anticiper-les-crises-pour-en-2822