L’intelligence artificielle, le défi de la banque de demain

Face à la baisse des marges liée à des taux de crédits très bas, au besoin de montée en compétences des équipes dans de nouveaux métiers (assurances, téléphonie, immobilier…) et à la nécessité de répondre à de nouveaux usages des clients, les banques misent aussi largement sur le déploiement d’outils d’intelligence artificielle (IA).

Au Crédit agricole, où l’autonomie des caisses régionales fait partie de l’ADN, l’Occitanie serait plutôt bien positionnée sur le sujet. Chaque caisse s’appuie sur sa propre équipe de marketing digital et analytique avec le soutien d’un service informatique mutualisé : le service technologies et services qui emploie 3000 personnes au niveau national. « À Toulouse, nous avons créé Caesar, un chatbot qui sera bientôt adopté dans toutes les autres caisses. C’est une interface disponible sur l’espace de travail de chaque collaborateur, à laquelle ils peuvent poser des questions, ou demander des tutoriels », décrit Stéphane Boullay.

Pour les clients, un robot conversationnel a aussi fait son apparition sur le site internet. Il est doté d’une base de connaissance de 500 questions-réponses, et est capable de répondre à 80 % des questions simples. A l’agence Jean-Jaurès de Toulouse, le Crédit agricole Toulouse 31 expérimente aussi depuis avril dernier en partenariat avec Inbenta, société toulousaine spécialisée dans les solutions d’intelligence artificielle appliquée à la relation client, un robot semi humanoïde appelé Caly. Nourri par une base de questions-réponses, il s’applique au langage des personnes et est utilisé pour soulager les conseillers d’une partie des actions sans valeur ajoutée et ainsi réduire les files d’attente.

Recouper les données clients pour être proactifs

Même stratégie au Crédit mutuel qui s’appuie lui aussi depuis deux ans sur Watson, un programme conçu par IBM et censé faciliter l’évolution des métiers. Il est capable de répondre à des questions sur la fiscalité, l’assurance ou les plans d’épargne… Ces robots répondent aux nouveaux usages des clients qui ont profondément évolué. Au Crédit agricole en 2013, 25 % des entretiens se faisaient par téléphone et 75 % en rendez-vous physique. Aujourd’hui, on est passé à 60 % en distanciel et 40 % en physique. Pour autant la banque assure que la disparition des conseillers n’est pas pour demain ! « Un coach sur l’appli arrivera sans doute un jour, mais l’idée n’est pas de remplacer nos conseillers », assure Stéphane Boullay. « Notre conviction, c’est que l’IA vient augmenter la qualité du conseil ou aiguiller le client sur un sujet, mais c’est l’expertise du conseil humain qui l’aidera ensuite à prendre la bonne décision. »

Chez BPO, l’IA est au programme du prochain plan de digitalisation. « En cours d’écriture, il se déploiera entre 2021 et 2024, et sera doté d’un budget conséquent, compte tenu de nos ambitions notamment pour les nouveaux services assurances, etc. Nous souhaitons notamment créer des data lakes qui nous permettront de gagner en agilité et d’améliorer le traitement des informations clients dont nous disposons », décrit Alexandre Zimmerman. L’objectif ? Recouper les données clients pour être proactifs et anticiper leurs besoins. Un client qui rembourse une LOA ou un crédit pour sa voiture depuis trois ans, se verra ainsi proposer automatiquement des offres de crédits, pour anticiper un éventuel achat. « Mais nous solliciterons d’abord nos clients pour vérifier qu’ils sont intéressés par ce genre de propositions, en cas de refus, ils ne recevront rien. »

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Source : https://www.touleco.fr/L-intelligence-artificielle-le-defi-de-la-banque-de-demain,28278