Jean-Paul Crenn : « Il n’y a pas d’antinomie entre le e-commerce et l’humain »

Dans le e-commerce, il n’y a pas de relation physique par définition puisqu’on interagit au travers d’une interface, mais ce serait une erreur de penser que la relation client n’est pas primordiale. Beaucoup de commerçants physiques considèrent que le e-commerce est désincarné et qu’il n’entretient pas une relation forte avec ses clients. Au contraire, le e-commerce, s’il réussit à progresser ainsi, c’est bien parce que les interfaces prennent en compte les besoins et les exigences exprimées par le client.

En revanche, ce qu’il faut prendre en compte c’est que les clients ont davantage changé en 20 ans qu’en un siècle du fait d’internet. En 2022 on enseigne et on professe toujours les mêmes techniques de vente que celles qui ont été inventées avant l’arrivée d’internet, alors qu’elles sont totalement obsolètes. Internet est avant tout une source d’information, il permet une visualisation de l’offre et une plus large gamme de choix, ce qui influe sur la clientèle. Le client se renseigne avant d’acheter, il se projette sur un service ou sur un produit et souvent s’il trouve que la posture du vendeur physique n’est pas adaptée, il repart sans acheter.

Des techniques tel que la dérive des ventes, c’est-à-dire qu’en en magasin physique le client vient pour un produit et le vendeur l’oriente vers un second produit. Cette technique par exemple ne fonctionne plus, puisque le client s’est informé sur internet avant d’acheter. Bien souvent des commerçants physiques résument le e-commerce uniquement à un écran et qu’eux ont une qualité relationnelle bien plus élevée avec leurs clients. Ils ne prennent pas en compte le fait que le client est généralement déjà passé à travers plusieurs interfaces pour préciser son besoin.

Cette focalisation sur le digital n’a pas tellement de sens, car ce qui est important c’est de bien comprendre que le digital est avant tout un outil. Ce qui compte c’est d’en faire un outil au service de la relation. Récemment avec Fédéo, nous avons fait intervenir Thierry Spencer qui est un expert en relation client. Il intervient auprès nos adhérents e-commerçants, pour pointer les moments précis durant lesquels il est primordial de remettre de l’humain au centre de la relation client. Même pour des e-commerçants, ce serait une erreur de penser qu’il y a une antinomie entre le e-commerce et l’humain. Au contraire le e-commerce est basé sur la prise en compte des souhaits et des contraintes des clients. Le succès du e-commerce apporte la preuve de cette prise en compte. L’enseigne d’habillement Primark en est le parfait exemple. Elle qui se refusait au e-commerce jusqu’à présent, se retrouve obligé de s’y mettre face aux besoins de ses clients.

Jean-Paul Crenn
Président de la Fedeo